Adriana comenzó a recibir llamadas a su celular del despacho de cobranza CAV Soluciones. Le decían que debía informar, a quien la dejó como referencia para acceder a un crédito, que debía pagar; pero aunque lo conocía, ella nunca dió su autorización para el uso de sus datos.
Las llamadas constantes se convirtieron en una molestia, sobre todo porque Adriana les explicaba una y otra vez que no tenía forma de contactar al deudor y avisarle que le buscaban por una deuda, pues tenía mucho tiempo de no verlo.
La situación empeoró, ya no solo eran llamadas constantes. Adriana decidió escribirles un correo apelando a que respetaran sus derechos ARCO; sin embargo, su respuesta fue que el deudor era el único que podía hacer cambios en su información personal. Así que seguirían llamando.
Adriana insistió en defender sus derechos, pero la respuesta de CAV Soluciones fue con mensajes llenos de ironía. Además de asegurar que su obligación como referencia era pasar el recado.
Las quejas por malas prácticas de despachos de cobranza, constantes
Aun en pandemia, las quejas contra los despachos de cobranza se mantuvieron constantes, de acuerdo con Jesús Chávez Ugalde, director de análisis y estadística de servicios y productos financieros de la Condusef. En 2020, se registraron 27,752 quejas por malas prácticas.
Del total de las quejas, 17,252 fueron porque se hizo una gestión de cobranza a personas que no son el usuario, cliente y/o socio deudor, representan aproximadamente 15%; mientras que 13,885 quejas fueron porque el agente amenazó, ofendió o intimidó al deudor, familiares, compañeros de trabajo, o cualquier otra persona que no tenía relación con la deuda, esto representa 12.1%.
Condusef regula a la instituciones financieras, no a los despachos de cobranza
Chávez Ugalde explica que la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros regula a las instituciones financieras, pero no tiene injerencia en los despachos de cobranza, que son contratados por estas.
Sin embargo, a raíz de la Reforma Financiera de 2014 se logró establecer una serie de lineamientos de lo que los despachos de cobranza pueden hacer y lo que no.
Por ejemplo, no pueden amenazar, llamar antes de las 7 de la mañana ni después de las 10 de la noche, utilizar documentación oficial, no deben cobrar directamente.
La reforma financiera obliga a las instituciones financieras a transparentar los despachos de cobranza con los que trabajan, aunque la Condusef no puede hacer nada directamente contra ellos, lo que sí puede es multar a las instituciones, y desincentivar que trabajen con los que más quejas generan.
Por eso, Chávez Ugalde, recomienda que las personas que son referencias, y aunque no lo sean, pongan una queja, o las que sean necesarias, a través del Registro de Despachos de Cobranza (Redeco), pues es la única manera de acabar con las malas prácticas.
¿Qué más puedo hacer?
Chávez Ugalde asegura que más allá de las quejas que pueden interponer en el Redeco, los deudores, y las personas que son referencias deben mantener la calma y conocer sus derechos para que los despachos no se aprovechen del miedo.
Y es que las malas prácticas de los despachos de cobranza son una estrategia para estresar los deudores y obligarlos a pagar, pero la mayor arma que tienes es la información.
