La estrategia digital en telecomunicaciones acelera su evolución. Televisa apuesta por IA para transformar la atención al cliente en sus servicios de internet y televisión de paga. La empresa busca modernizar la experiencia de millones de usuarios de Izzi y Sky mediante sistemas automatizados capaces de responder dudas, resolver fallas técnicas y gestionar solicitudes en tiempo real.
La compañía integrará herramientas de inteligencia artificial desarrolladas por empresas tecnológicas como Oracle, Salesforce y Amazon Web Services. Estas plataformas permitirán crear operadores virtuales capaces de atender llamadas, chats y solicitudes digitales sin intervención humana directa. La decisión forma parte de una transformación tecnológica que redefine la relación entre empresas de telecomunicaciones y usuarios.
Televisa apuesta por IA como una respuesta estratégica a la presión competitiva en el mercado mexicano. Proveedores como Telmex, Totalplay y Megacable disputan el mismo segmento de clientes en servicios de internet y televisión. Al mismo tiempo, las plataformas de streaming reducen la relevancia de la televisión tradicional, lo que obliga a las empresas a optimizar costos y mejorar la experiencia del cliente.
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La automatización en la atención al cliente se convirtió en uno de los pilares de esta estrategia. Los sistemas de inteligencia artificial permiten gestionar millones de interacciones mensuales relacionadas con pagos, soporte técnico, cambios de paquetes o consultas generales. Con esta tecnología, la empresa busca reducir tiempos de espera y ofrecer respuestas más rápidas y consistentes para los usuarios.
El proyecto también marca un cambio profundo en la operación interna de la empresa. Televisa planea sustituir gradualmente los call centers tradicionales que operaban con personal humano para migrar hacia plataformas automatizadas basadas en inteligencia artificial. Esta transformación busca crear un modelo de atención más eficiente y escalable para el negocio de telecomunicaciones del grupo.
Televisa apuesta por IA por un mejor servicio
Francisco Valim, director ejecutivo de Izzi y Sky, explicó que la empresa ya probó sistemas de inteligencia artificial en algunos canales de atención durante los últimos meses. Los resultados mostraron mejoras en la velocidad de respuesta y en la resolución de solicitudes, lo que impulsó la decisión de ampliar el uso de esta tecnología en toda la operación.
El directivo aseguró que el objetivo consiste en pasar de un sistema telefónico tradicional a un operador virtual impulsado por inteligencia artificial. Con esta estrategia, la empresa busca transformar el modelo de atención al cliente y construir una infraestructura digital más eficiente y adaptable a la demanda del mercado.
Sin embargo, el cambio tecnológico también abre un debate importante sobre el impacto laboral. La automatización de procesos en áreas de atención al cliente podría reducir la necesidad de personal en call centers, uno de los segmentos laborales más grandes dentro de la industria de telecomunicaciones.
Las cifras recientes muestran que la plantilla laboral ya registró una reducción significativa en los últimos años. Datos corporativos indican que el número de empleados en el negocio de telecomunicaciones pasó de 7,653 trabajadores en 2022 a alrededor de 5,450 al cierre de 2024, lo que representa una disminución cercana al 29%.
La empresa no ha revelado cuántos puestos podrían desaparecer con la implementación total de inteligencia artificial. Sin embargo, la tendencia refleja una transformación global en la industria tecnológica, donde la automatización se consolida como una herramienta para mejorar eficiencia y reducir costos operativos.
Especialistas en telecomunicaciones consideran que la adopción de inteligencia artificial se convertirá en un estándar dentro del sector. Las empresas buscan tecnologías capaces de optimizar procesos, reducir gastos y mejorar la experiencia de los usuarios, especialmente en mercados altamente competitivos.
La decisión confirma una tendencia más amplia en el mundo empresarial: la inteligencia artificial redefine la forma en que las compañías interactúan con sus clientes. Televisa apuesta por IA para fortalecer su posición en el mercado de telecomunicaciones, mientras la industria observa cómo la tecnología cambia el futuro del servicio al cliente.
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